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    2. 消費者幫助中心

      商城公告

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      星級客戶評級規則(2018年版)

      尊敬的用戶您好:

      一、 評級對象

      星級客戶評級對象為中國電信股份有限公司上海分公司(簡稱“中國電信上海公司)以個人身份證件實名登記的個人和家庭客戶。

      屬于以下情況之一的客戶,不參與星級評定:

      (一) 根據國家實名制登記規定,對于客戶名稱、登記證件等客戶關鍵信息缺失、不符或有誤的(此類客戶須憑本人實名登記的證件至中國電信上海公司指定營業廳核驗登記后方可參與星級評定);

      (二) 在同一登記證件下,同一類型業務終端設備超過5部(手機副卡除外);

      (三) 客戶名下無產品或所有產品拆機;

      (四) 公話、無線公話客戶,個體經營者;

      (五) 僅有無線寬帶設備的客戶。

      二、 評級原則

      客戶星級評級原則:客戶星級評級是根據客戶的移動、寬帶、固電話等電信業務的消費貢獻、網齡、信用等進行綜合評分,通過計算客戶成長值,按照成長高低授予客戶相應星級,星級等級與客戶成長值對應關系如下:

      星級

      成長值區間

      1星

      [600,1000)

      2星

      [1000,1500)

      3星

      [1500,2300)

      4星

      [2300,4000)

      5星

      [4000,6000)

      6星

      [6000,8000)

      7星

      8000及以上

      (一) 成長:成長值是客戶評定星級等級的依據,分為定級成長值和直享成長值兩類。

      定級成長值:根據客戶的移動、寬帶、固電話等電信業務的消費貢獻、移動網齡、信用等進行綜合評分計算得到,不同成長值對應不同星級。

      直享成長值

      (1) 針對購買指定合約客戶,賦予客戶相應的分值。

      (2) 含有1000兆及以上智能光纖寬帶業務的客戶,賦予客戶相應的分值。

      (3) 含有100兆及以上智能光纖寬帶業務的套餐,且簽訂合約的客戶,按照辦理的套餐合約的當月實際支付金額*12計算直享成長值。

      中國電信每月對客戶定級成長值直享成長值進行比對,按就高原則確定客戶星級。

      (二) 定級成長值計算:定級成長值是對滿足條件的客戶,綜合考慮其歷史消費貢獻、移動網齡、信用等因素,按照一定規則計算得出。

      1、評分標準:定級成長值=主得分項+加分項-減分項。

      1) 主得分項:按最近12個月的實際按時繳納費用的累計金額;1元得1分。

      a) 實際按時繳納費用以實際按時繳納費用金額為基礎,不包括非記名電信卡收入、贈送業務、贈送通話時長或通話費、代收費以及工料費、違約金、調測費、UIM卡費、手續費等一次性費用及其他非電信業務費用。

      b) 按產權客戶標識歸集已按時繳費的消費金額,包含產權客戶名下后付費、準實時預付費和預付費設備產生的消費金額。沒有按時付費的消費金額不計入成長值計算。

      c) 年付費套餐在套餐生效后的次月開始計算,消費金額按照套餐有效期分月平均分攤。

      d) 對于統計時間段內,客戶名下設備有過戶記錄的情況,過戶前該設備產生的消費金額計入原客戶消費,過戶后該設備產生的消費金額計入新客戶消費。

      2) 加分項:客戶名下移動業務最長網齡,即:以客戶名下當前正在使用的最長在網時長的移動業務的網齡為加分項;每在網一個月加10分。如客戶名下無移動業務則無加分項。

      最長在網時長(最長網齡):客戶在、最早入網的移動業務入網時間算起,截止到評級月份,所累積的在網時長。

      3) 減分項:最近12個月內客戶名下移動業務雙停次數,任一移動號碼雙停一次則減分一次;雙停一次減10分。

      2、定級成長值的評分周期

      每月評分:每月定期對滿足評級條件的客戶進行滾動評級。

      1) 新入網客戶:入網次月即可參評。

      2) 老客戶:入網且實際按時繳納費用連續超過12個月的客戶,根據最近12個月實際按時繳納費用累計的定級成長值進行滾動評分;入網且實際按時繳納費用不滿12個月的客戶,按照實際在網月數進行評分。

      (三) 直享成長值:直享成長值是根據客戶購買指定電信產品或業務,直接授予的成長值,直享成長值可使客戶提前或破格享受星級服務。

      1、 直享成長值評分標準

      使用中國電信上海公司指定含有100兆及以上智能光纖寬帶業務的合約套餐,且在合約期內,可獲得直享成長值,具體規則如下:

      1)名下含有1000兆及以上智能光纖寬帶業務的客戶直享規則:授予客戶4000直享成長值,可直享5星。

      2) 100兆及以上(1000兆以下)智能光纖寬帶用戶(含網齡升速用戶)

      a) 含有100兆及以上智能光纖寬帶業務的套餐用戶,其直享成長值按照辦理的套餐合約的當月實際支付金額*12計算。

      b) 客戶名下100兆及以上智能光纖寬帶業務套餐以外的其它業務不納入直享成長值的計算之內。

      c) 客戶取消100兆及以上智能光纖寬帶業務套餐合約的次月起停止計算其直享成長值。

      2.直享成長值的評分周期

      每月評分:每月定期對符合上述條件的客戶進行滾動評級,將計算得到的直享成長值存入直享成長值賬戶,同一客戶同時符合多種直享條件時,分別根據規則計算對應直享成長值,取最大直享受成長值,不可累加。

      參加合約的客戶: 25日前加入直享合約的,在合約生效當月即可參評,25日后加入合約的,則在合約生效后的次月可參評。

      (四) 客戶星級確認

      每月客戶成長值和直享成長值進行比對,按照就高原則,確定客戶的星級。

      三、 客戶星級評級周期和有效期

      (一) 有效期:每月定期對滿足星級評定條件的客戶進行評級,當月評級、次月生效。星級有效期與星級來源相關,即:星級來源為定級成長值的,則有效期為一年;星級來源為合約直享成長值,有效期與合約到期日一致,合約期間客戶中止合約的,則按中止時間的次月起取消直享成長值對應的星級,恢復正常定級成長值評級;

      (二) 升級和保:在有效期內,客戶星級只升不降,如果在有效期內星級上升,則自星級上升當月起重新計算有效期。星級到期后,重新評級。

      1、 定級成長值評定的星級有效期最后一個月計算的定級成長值達到當前星級標準下限的90%,即可保級,低于90%的按照定級標準確定星級。

      2、 客戶離網后星級自動取消,如重新入網則重新進行星級評定。

      3、 客戶過戶時原星級不再延續,新客戶重新根據新客戶的定級成長值進行評級。

      四、 星級服務項目內容

      星級服務項目包括積分倍、10000號優先接入、寬帶緊急復機、星級客戶經理、寬帶上門服務9項,并不定期推出積分禮包/網齡紅包、流量贈送、優惠/優先購機等項目。星級越高,客戶享有的服務項目數量越多。

      星級服務權益一覽表:

      星級

      固定權益(直接給予)

      非固定權益(自選兌換)

      積分倍增

      10000

      免費換卡

      寬帶

      星級

      手機

      寬帶

      營業廳優先辦理

      權益積分紅包

      優先接入

      緊急

      客戶經理

      緊急

      上門服務

       

      復機

       

      開機

       

      7

      5

      專家坐席

      ●無線組網

      ●免費移機

      6

      4

      ●代裝其他終端

      5

      3

      ●無線組網

      ●代裝其他終端

      4

      2

       

       

       

       

       

      3

      2

       

      2

      1.5

       

       

      1

      1

       

       

       

      (一) 積分倍增:積分倍增是指以星級客戶每月按時付費的消費金額,按照一元一分計算消費積分,并乘以客戶星級對應的積分倍數,給予客戶相應的積分。

      當月新增積分=倍增積分+獎勵積分

      其中:倍增積分=消費積分*積分倍數

      客戶星級與積分倍數對應表

      星級

      7星

      6星

      5星

      4星

      3星

      2星

      1星

      積分倍數

      5倍

      4倍

      3倍

      2 倍

      2倍

      1.5倍

      1倍

      :積分細則詳見:《中國電信股份有限公司上海分公司客戶積分細則(2016版)》。

      (二) 10000號優先接入:當星級客戶撥打10000號熱線或使用800010000在線服務時,享受優先接入服務,6-7級客戶直接享受人工專席服務。

      (三) 免費換卡:為開戶地上海的2-7星級客戶提供免費換卡服務,在客戶星級有效期內,享受2人次/12月服務。

      (四) 寬帶緊急復機3-7星級客戶名下寬帶因欠費停機時(不含主動停機),自停機當日起14個自然日內,每月、每賬號可申請寬帶緊急復機一次,復機使用時間為7天。

      (五) 星級客戶服務經理專屬服務:由星級客戶服務經理為5-7星級客戶提供專屬服務,如:一對一業務咨詢、節日關懷、優惠活動優先通知等。星級客戶經理工作時間為周一到周五的8:30—17:00(節假日除外)。

      (六) 手機緊急開機5-7星級客戶名下任一手機處于停機狀態且暫時不方便交費時,在14天內,可申請手機緊急授信開機服務。

      (七) 寬帶上門服務5星級客戶可享免費無線組網和代裝其他終端服務,6-7星級客戶可享免費無線組網、代裝其他終端和移機服務。在一個評級周期內可享受相應服務各1次。

      1. 無線組網:即根據客戶需求,中國電信上海公司為電信家庭客戶自購的無線路由器提供安裝、調測、配置路由等服務。該服務不涉及客戶室內有線網絡新增或調整,調測1個無線設備計1次。

      2. 代裝其他終端:即根據客戶需求,中國電信上海公司為電信家庭客戶自購的終端設備提供安裝、調測等服務,終端設備指:家庭級路由器(有線)、集線器、視頻監控器、電力貓、電視盒子等。該服務不涉及客戶室內有線網絡新增或調整, 1個終端計1次。

      (八) 營業廳優先辦理5-7星級客戶在中國電信上海公司指定營業廳辦理業務時,享受優先辦理服務。

      (九) 其他服務項目:中國電信上海公司面向星級客戶推出星級客戶生態權益積分紅包、優惠/優先購買家庭智能產品等星級服務項目。

      1. 星級客戶生態權益積分紅包的獲得:生態權益積分紅包分為基本權益積分紅包和完成指定任務權益積分紅包:

      1)基本權益積分紅包發放的目標客戶為5-7星級客戶,分別按每月1000、2000、3000積分計算,上年獲得5-7星級的客戶,在當年1月10前分別自動獲得12000分、24000分、36000分;當年獲得5-7星級的客戶或當年有升級的客戶,則自獲得對應星級的當月起按新的星級等級計算。例如:某一客戶2019年4月份新評級為5星級客戶,則當年的權益積分紅包為:1000*9=9000積分,在4月10日前發放到賬;某一客戶2019年5月份新評級從5星級升級到7星級客戶,則當年的增加權益積分紅包是原有5星級對應的權益積分紅包12000分基礎上,新增(3000-1000)*8=16000積分,新增積分在5月10日前發放到賬。

      2)完成指定任務權益積分紅包:指上海電信針對5-7星級客戶開展的指定活動給予獎勵的權益積分紅包。具體由活動規則確定。

      2. 星級客戶生態權益積分紅包的有效期:當年獲得的星級客戶生態權益積分紅包有效期一律為當年年底。例如:2018年度獲得的所有權益積分紅包的有效期為2018年12月31日。

      注:2018年度以實施本規則之日起計算星級客戶生態權益積分紅包,最多為6個月。

       

      五、 星級服務的查詢與行權渠道

      客戶可以通過以下渠道進行星級服務的查詢和權益行權:

      go網廳、歡go客戶端、微信公眾號“中國電信上??头?、微信公眾號“中國電信上海網廳”、10000號客服熱線、電信營業廳,以上渠道提供查詢星級客戶的級別、成長值、積分和勛章,并提供權益的領取/訂購、展示提醒等方式互動行權。


      星級服務的查詢與行權渠道表

      權益類型

      權益內容

      適用

      營業廳

      客戶

      裝維

      10000

      短廳

      歡Go

      歡Go

      上海微信客服

      上海微信網廳

      星級

      經理

      經理

      10001

      網廳

      客戶端

       

       

       

      IM

       

       

      固定權益

      積分倍增

      1-7星

       

      10000號優先接入

      1-7星

       

       

       

       

      一鍵撥打至10000號或IM

      免費換卡

      2-7星

       

      僅3升4

       

      顯示換卡憑證、換卡記錄,僅受理3升4

      寬帶緊急復機

      3-7星

       

       

      星級客服經理

      5-7星

      查詢客服經理聯系號

       

      查詢客服經理聯系號

       

      顯示星級客戶經理信息

      一鍵撥打聯系星級客服經理,顯示星級客戶經理信息

      手機緊急開機

      5-7星

       

       

      寬帶上門服務

      無線組網

      5-7星

       

      寬帶免費移機

      6-7星

       

       

       

       

       

       

       

       

      代裝其他終端

      5-7星

       

      營業廳優先辦理

      5-7星

      一、二、三級營業廳

       

       

       

       

      顯示客戶星級身份、可優先排隊

      的網點信息

      非固定權益

      權益積分紅包

      5-7星

       

       

       

       

       

       

       

      六、 本規則自201871日起執行。根據國家法律法規變化及中國電信上海公司經營需要,中國電信上海公司有權對本星級客戶評級規則不時地進行修改,修改后的內容一旦被張貼在中國電信上海公司網廳上即生效,并代替原來的規則。戶可隨時登錄中國電信上海公司網廳查閱最新規則;戶有義務不時關注并閱讀最新版的規則及網站公告。如戶不同意更新后的規則,可以停止接受中國電信上海公司依據本規則提供的服務;如戶繼續使用中國電信上海公司提供的服務的,即視為同意更新后的規則。中國電信上海公司提醒您在加入客戶星級服務時仔細閱讀本規則。

      中國電信股份有限公司上海分公司

      2018年7月1日

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